Um vídeo publicado em 19 de maio e que já soma mais de 578 mil visualizações no X (antigo Twitter) e no Reddit acendeu um debate sobre os limites dos direitos do consumidor e o comportamento de clientes em restaurantes. Nas imagens, dois clientes aparecem em uma unidade da rede Domino’s, nos Estados Unidos, exigindo o reembolso em dinheiro por pizzas que eles já haviam terminado de comer.
O caso chamou a atenção pela calma do funcionário ao recusar o pedido, oferecendo em troca apenas créditos para uma próxima compra na loja — proposta que foi rejeitada pela dupla, que chamou o atendente de “pouco profissional” e exigiu falar com o gerente.
A postura dos consumidores dividiu opiniões na internet, mas a maioria dos usuários ficou ao lado do funcionário. A repercussão gerou milhares de comentários criticando a atitude dos clientes.
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“Se a comida está ruim o suficiente para exigir um reembolso, significa que não é própria para consumo. As pessoas não têm mais bom senso”, escreveu um usuário no X. Outro internauta completou: “Quem consumir o produto não merece reembolso. Isso é um comportamento vergonhoso e ridículo. Se você não gosta, não coma.”
Além da discussão sobre o dinheiro de volta, espectadores mais atentos repararam na omissão da chefia. Um internauta apontou que, na empresa em questão, os atendentes usam camisas e bonés cinza, enquanto o uniforme escuro ao fundo pertence ao gerente. “Ele sabe que há um problema e o ignora”, criticou o comentarista.
A política oficial de reembolso da Domino’s, disponível no site da empresa, deixa claro onde a rede traça a linha divisória entre uma reclamação legítima e o abuso. Para pedidos retirados na loja, o cliente pode solicitar a substituição do produto em até duas horas após a compra, desde que devolva a comida no mesmo estabelecimento. O regulamento é categórico: não há previsão de devolução do dinheiro para alimentos que já foram totalmente consumidos.
E se tivesse acontecido no Brasil? O que diz a lei?
No cenário brasileiro, uma situação como essa dificilmente daria ganho de causa ao consumidor. De acordo com Gustavo Kloh, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Direito Rio, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o cliente em relação à qualidade e à segurança do produto, mas exige bom senso.
“Se a pessoa disse que não gostou da qualidade, mas já consumiu, não tem que devolver o dinheiro. Não há necessidade de devolver”, explica Kloh.
O professor aponta que o fato de o cliente consumir todo o produto enfraquece totalmente a alegação de que a qualidade estava ruim. No Brasil, se o produto vem com problemas visíveis ou sabor desagradável, o correto é o cliente parar de comer e solicitar a troca ou o dinheiro de volta imediatamente, devolvendo o alimento.
A situação muda de figura se o alimento estiver contaminado ou estragado, o que entra na esfera de produto impróprio para consumo. Nesses casos graves — como a presença de um inseto ou uma contaminação que cause intoxicação alimentar —, o consumidor tem direito ao reembolso e até a indenizações por danos morais, mesmo se tiver consumido o produto. Para isso, o cliente precisa apresentar provas, como notas fiscais, fotos ou laudos médicos. “O produto pode estar delicioso e impróprio. Já aconteceu várias vezes. Contaminado, porém saboroso”, pondera o especialista.
Para evitar fraudes e comportamentos de má-fé, Kloh orienta que os restaurantes de delivery invistam em embalagens lacradas, controle de qualidade rigoroso e rastreabilidade dos produtos entregues. Se o caso fosse levado à Justiça brasileira, no caso de uma rede de franquias, tanto a unidade franqueada quanto a marca global responderiam solidariamente.
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O caso chamou a atenção pela calma do funcionário ao recusar o pedido, oferecendo em troca apenas créditos para uma próxima compra na loja — proposta que foi rejeitada pela dupla, que chamou o atendente de “pouco profissional” e exigiu falar com o gerente.
A postura dos consumidores dividiu opiniões na internet, mas a maioria dos usuários ficou ao lado do funcionário. A repercussão gerou milhares de comentários criticando a atitude dos clientes.
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“Se a comida está ruim o suficiente para exigir um reembolso, significa que não é própria para consumo. As pessoas não têm mais bom senso”, escreveu um usuário no X. Outro internauta completou: “Quem consumir o produto não merece reembolso. Isso é um comportamento vergonhoso e ridículo. Se você não gosta, não coma.”
Além da discussão sobre o dinheiro de volta, espectadores mais atentos repararam na omissão da chefia. Um internauta apontou que, na empresa em questão, os atendentes usam camisas e bonés cinza, enquanto o uniforme escuro ao fundo pertence ao gerente. “Ele sabe que há um problema e o ignora”, criticou o comentarista.
A política oficial de reembolso da Domino’s, disponível no site da empresa, deixa claro onde a rede traça a linha divisória entre uma reclamação legítima e o abuso. Para pedidos retirados na loja, o cliente pode solicitar a substituição do produto em até duas horas após a compra, desde que devolva a comida no mesmo estabelecimento. O regulamento é categórico: não há previsão de devolução do dinheiro para alimentos que já foram totalmente consumidos.
E se tivesse acontecido no Brasil? O que diz a lei?
No cenário brasileiro, uma situação como essa dificilmente daria ganho de causa ao consumidor. De acordo com Gustavo Kloh, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Direito Rio, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o cliente em relação à qualidade e à segurança do produto, mas exige bom senso.
“Se a pessoa disse que não gostou da qualidade, mas já consumiu, não tem que devolver o dinheiro. Não há necessidade de devolver”, explica Kloh.
O professor aponta que o fato de o cliente consumir todo o produto enfraquece totalmente a alegação de que a qualidade estava ruim. No Brasil, se o produto vem com problemas visíveis ou sabor desagradável, o correto é o cliente parar de comer e solicitar a troca ou o dinheiro de volta imediatamente, devolvendo o alimento.
A situação muda de figura se o alimento estiver contaminado ou estragado, o que entra na esfera de produto impróprio para consumo. Nesses casos graves — como a presença de um inseto ou uma contaminação que cause intoxicação alimentar —, o consumidor tem direito ao reembolso e até a indenizações por danos morais, mesmo se tiver consumido o produto. Para isso, o cliente precisa apresentar provas, como notas fiscais, fotos ou laudos médicos. “O produto pode estar delicioso e impróprio. Já aconteceu várias vezes. Contaminado, porém saboroso”, pondera o especialista.
Para evitar fraudes e comportamentos de má-fé, Kloh orienta que os restaurantes de delivery invistam em embalagens lacradas, controle de qualidade rigoroso e rastreabilidade dos produtos entregues. Se o caso fosse levado à Justiça brasileira, no caso de uma rede de franquias, tanto a unidade franqueada quanto a marca global responderiam solidariamente.
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